一个工单走到底：报修 → 派单 → 现场 → 完工 → 评价
| 角色 | 姓名 | 身份 | 使用的终端 | 核心任务 |
|---|---|---|---|---|
| 报修客户 | 张经理 | 嘉兴某精密加工厂 · 设备主管 | 客户小程序 | 扫码报修、查看进度、完工确认与评价 |
| 调度员 | 李工 | 应凯科技售后服务中心 · 调度专员 | Web管理端 | 接收工单、审核评估、指派工程师 |
| 维修工程师 | 王师傅 | 应凯科技售后服务中心 · 高级维修工程师 | 工程师APP | 接单、签到、诊断、申请备件、维修、客户签字 |
| 设备名称 | 工业冷水机 CW-5200 |
| 设备编号 | EQ-CW5200-0056 |
| 所属客户 | 嘉兴某精密加工厂（客户编号：CUST-JX-0188） |
| 购买日期 | 2024-03-15（已使用28个月） |
| 维保状态 | 合同在保（金牌维保合同：MKH-2026-0188，2026年度有效） |
| 故障现象 | 水温异常升高，压缩机频繁启停，制冷效果明显下降 |
目标工单号：RSD-20260718-0005 | SLA承诺：4小时内到场，24小时内修复
客户张经理发现设备故障后，通过微信扫描设备上的二维码标签，进入维悦客户小程序完成报修。整个过程无需下载任何APP，微信内即用即走。
1 打开微信扫一扫，扫描设备上的维悦二维码
2 自动进入小程序，识别设备信息（设备型号、编号、维保状态）
3 填写报修表单：故障类型、紧急程度、故障描述、上传现场照片
4 系统自动获取GPS定位，确认报修位置
5 点击提交，系统自动生成工单并推送到Web管理端
专业的设备售后维修平台
| 设备名称 | 工业冷水机 CW-5200 |
| 设备编号 | EQ-CW5200-0056 |
| 购买日期 | 2024-03-15 |
| 维保状态 | 合同在保 |
| 上次保养 | 2026-05-20 |
工单已生成，我们将尽快为您安排工程师
| 工单编号 | RSD-20260718-0005 |
| 提交时间 | 2026-07-18 21:33 |
| 预计响应 | 4小时内 |
可在「服务进度」中实时查看工程师动态
工单提交后，自动流入Web管理端的工单池。调度员李工登录系统后，审核工单内容，匹配合适的工程师并派发任务。SLA计时器同时启动。
1 登录Web管理端，进入「工单管理 → 待派工单」
2 查看新工单 RSD-20260718-0005 的详细内容
3 根据设备类型（冷水机）、客户位置（南湖区）、紧急程度（一般）匹配工程师
4 在「调度中心」查看可派工程师列表（技能匹配度、当前位置、当前任务负载）
5 指派王师傅，系统自动推送任务通知到工程师APP
| 工单号 | 客户 | 设备 | 故障 | 紧急度 | 提交时间 | 操作 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| RSD-20260718-0005 NEW | 嘉兴某精密加工厂 | CW-5200冷水机 | 水温异常 | 一般 | 07-18 21:33 | |
| RSD-20260718-0003 | 海宁XX模具厂 | CNC主轴 | 异响 | 紧急 | 07-18 16:20 | |
| RSD-20260718-0004 | 桐乡XX注塑厂 | 模温机 | 不加热 | 特急 | 07-18 18:45 |
| 工单编号 | RSD-20260718-0005 |
| 客户 | 嘉兴某精密加工厂 |
| 联系人 | 张经理 138XXXX6789 |
| 设备 | 工业冷水机 CW-5200 (EQ-CW5200-0056) |
| 故障类型 | 制冷系统故障 — 水温异常 |
| 紧急程度 | 一般 |
| 故障描述 | 水温28.5°C，压缩机频繁启停，制冷效果下降 |
| 维保合同 | 金牌维保 MKH-2026-0188 |
| 服务地址 | 嘉兴市南湖区XX路188号A栋 |
| 工程师 | 技能 | 匹配度 | 距离 | 任务数 | 操作 |
|---|---|---|---|---|---|
| 王师傅 | 制冷·水电 | 95% | 3.2km | 1单 | |
| 赵师傅 | 制冷·PLC | 88% | 8.7km | 2单 | |
| 钱师傅 | 机械·电气 | 65% | 12.1km | 0单 |
| 指派工程师 | 王师傅（工号：ENG-0012） | 联系方式 | 139XXXX5678 |
| SLA响应时限 | 2026-07-19 01:33 前到场 | SLA修复时限 | 2026-07-19 21:33 前完工 |
| 维保合同 | 免人工费 · 免上门费 · 备件费9折 | 优先级 | P2-一般 |
工程师王师傅收到任务通知后，从接单、GPS签到、现场诊断、申领备件，到完成维修、拍摄前后对比照、请客户签字确认，全程在APP上操作。这是工单生命周期的核心执行环节。
| 工单编号 | RSD-20260718-0005 |
| 客户 | 嘉兴某精密加工厂 |
| 设备 | CW-5200冷水机 |
| 故障 | 水温异常·压缩机启停 |
| 地址 | 南湖区XX路188号A栋 |
| SLA | 4小时到场 |
| 当前位置 | 嘉兴市南湖区XX路188号 |
| 签到时间 | 2026-07-19 08:05 |
| 距离客户地址 | 12m |
| SLA状态 | ✅ 按时到达 |
| 备件名称 | 规格 | 数量 |
|---|---|---|
| 压缩机启动电容 | 25μF/450VAC | 1只 |
| R410A制冷剂 | 10kg装 | 1瓶 |
| 冷凝器清洗剂 | 500ml | 1瓶 |
| 工单编号 | RSD-20260718-0005 |
| 实际到场 | 08:05（SLA达标） |
| 维修开始 | 08:30 |
| 维修完成 | 10:55 |
| 实际工时 | 2h 25m |
| 更换备件 | 3件 |
请客户在下方签名区签字确认
RSD-20260718-0005 已提交完工
| 到场时间 | 08:05 |
| 完成时间 | 10:55 |
| 工作时长 | 2h 50m |
| SLA达成 | ✅ 提前达标 |
等待客户评价 & 管理员审核关单
工程师完工提交后，客户张经理立即在小程序收到通知。他查看服务进度，确认设备恢复正常后，对本次服务进行评价。
1 收到小程序推送通知：「您的工单 RSD-20260718-0005 已完成维修」
2 进入「服务进度」查看工单状态流转
3 现场确认设备运行正常（水温稳定在20°C）
4 对照维修前后照片，确认维修质量
5 填写评价：服务质量、响应速度、维修效果，综合打分5星
CW-5200冷水机 · 水温异常
工单 RSD-20260718-0005
您的反馈将帮助我们持续改进服务质量
综合评分 5.0 / 5.0
工程师提交完工、客户完成评价后，工单流转到Web管理端的待审核环节。调度员李工审核维修记录、照片、签字和评价内容，确认无误后进行费用结算并关闭工单。
1 登录管理端，进入「工单管理 → 待审核」列表
2 打开工单 RSD-20260718-0005，查看完工详情
3 审核：诊断结果、维修操作记录、前后对比照片、客户签字
4 审核备件消耗，自动核减库存
5 生成费用结算单（人工费免/上门费免/备件费9折）
6 确认审核通过，关闭工单
| 工单号 | 客户 | 设备 | 工程师 | 完工时间 | 客户评价 | 操作 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| RSD-20260718-0005 | 嘉兴某精密加工厂 | CW-5200 | 王师傅 | 07-19 10:55 | ⭐ 5.0 | |
| RSD-20260717-0102 | 秀洲XX工业园 | 空压机 | 王师傅 | 07-18 15:30 | ⭐ 4.8 |
| GPS签到验证 | ✔ 通过 现场距离12m |
| 诊断结果 | ✔ 合理 电容老化+冷凝器堵塞 |
| 维修操作记录 | ✔ 完整 3项操作全部记录 |
| 维修前照片 | ✔ 已上传 1张 |
| 维修后照片 | ✔ 已上传 2张 |
| 客户签字确认 | ✔ 已签 张建国 07-19 10:57 |
| 客户评价 | ⭐ 5.0分 「王师傅响应很快，非常满意」 |
| SLA达成 | ✔ 达标 到场3h12m内（标准4h） |
| 费用项目 | 原价 | 折扣 | 实收 |
|---|---|---|---|
| 上门费 | ¥100 | 维保免 | ¥0 |
| 人工费（2.5h） | ¥375 | 维保免 | ¥0 |
| 压缩机启动电容 | ¥35 | 9折 | ¥31.5 |
| R410A制冷剂 | ¥280 | 9折 | ¥252 |
| 冷凝器清洗剂 | ¥18 | 9折 | ¥16.2 |
| 合计 | ¥808 | ¥299.70 |
| 工单状态 | 已关闭 | 关闭时间 | 2026-07-19 15:30 |
| 结算单号 | STL-20260719-0031 | 结算金额 | ¥299.70 |
| 结算状态 | 已结算 | 维保合同 | MKH-2026-0188 |
Web管理端的数据分析模块提供实时服务看板，帮助管理者一目了然地掌握服务运营全景。以下为2026年7月19日（含RSD-0005工单完成后）的看板数据。
| 工程师 | 完成 | 工时 | SLA | 满意度 |
|---|---|---|---|---|
| 王师傅 | 2单 | 5.2h | 100% | 5.0 |
| 赵师傅 | 1单 | 3.8h | 100% | 4.8 |
| 钱师傅 | 2单 | 4.5h | 90% | 4.5 |
| 制冷系统故障 | 55% | |
| 电气控制故障 | 22% | |
| 机械传动故障 | 13% | |
| 水路系统故障 | 10% |
| 备件名称 | 消耗量 | 库存预警 |
|---|---|---|
| 压缩机启动电容 | 28只 | 偏低 |
| R410A制冷剂 | 12瓶 | 充足 |
| 温控器 | 8只 | 充足 |
| 冷凝器清洗剂 | 35瓶 | 充足 |
| 循环水泵 | 3台 | 需补货 |
工单 RSD-20260718-0005 从客户扫码报修到关单归档，全程在维悦维修服务台三端协同下完成。以下是该工单的完整数据回顾。
| # | 时间 | 环节 | 操作人 | 操作终端 | 关键动作 |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 07-18 21:33 | 报修提交 | 张经理（客户） | 客户小程序 | 扫码→填写故障→上传照片→提交 |
| 2 | 07-18 22:15 | 审核派单 | 李工（调度员） | Web管理端 | 审核工单→匹配王师傅→指派 |
| 3 | 07-19 07:30 | 任务接收 | 王师傅（工程师） | 工程师APP | 收到推送→查看任务详情 |
| 4 | 07-19 07:32 | 确认接单 | 王师傅 | 工程师APP | 点击确认接单，准备出发 |
| 5 | 07-19 08:05 | GPS签到 | 王师傅 | 工程师APP | 到达现场12m→GPS签到→SLA达标 |
| 6 | 07-19 08:30 | 现场诊断 | 王师傅 | 工程师APP | 诊断：电容老化+冷凝器堵塞 |
| 7 | 07-19 08:35 | 申领备件 | 王师傅 | 工程师APP | 申领3项备件→就近仓库取件 |
| 8 | 07-19 09:00 | 执行维修 | 王师傅 | 工程师APP | 换电容·补制冷剂·清洗冷凝器 |
| 9 | 07-19 10:50 | 试运行 | 王师傅 | 工程师APP | 30分钟试运行·水温稳定20°C |
| 10 | 07-19 10:55 | 维修完成 | 王师傅 | 工程师APP | 上传前后照片→提交完工 |
| 11 | 07-19 10:57 | 客户签字 | 张经理 | 工程师APP | 签名确认：张建国 |
| 12 | 07-19 11:08 | 客户评价 | 张经理 | 客户小程序 | 5星好评 + 文字评价 |
| 13 | 07-19 15:30 | 审核关单 | 李工 | Web管理端 | 审核通过→费用结算→关单归档 |
全流程时长
报修→关单
响应时长
报修→派单（SLA 4h）
到场用时
派单→签到（SLA 4h）
维修工时
诊断→完工
费用合计
维保后实付
客户满意度
综合评价
| 备件名称 | 规格型号 | 数量 | 单价 | 折扣 | 小计 |
|---|---|---|---|---|---|
| 压缩机启动电容 | CBB65 25μF/450VAC | 1只 | ¥35.00 | 9折 | ¥31.50 |
| R410A制冷剂 | 10kg装 | 1瓶 | ¥280.00 | 9折 | ¥252.00 |
| 冷凝器清洗剂 | 500ml | 1瓶 | ¥18.00 | 9折 | ¥16.20 |
| 备件合计 | ¥299.70 | ||||
| 人工费（2.5h × ¥150/h） | ¥375.00 | 维保免 | ¥0 | ||
| 上门费 | ¥100.00 | 维保免 | ¥0 | ||
| 总费用（客户实付） | ¥299.70 | ||||
三端数据实时同步，信息流不中断。一张工单贯穿客户→调度→工程师→客户→调度的完整闭环。
响应42分钟（标准4h），到场3h12m（标准4h），修复2h25m（标准24h）
微信扫码即报修，进度实时推送，维修前后照片透明对比，5星好评
维保合同自动校验，费用实时计算，客户实付仅¥299.70，省钱63%